Þjónustustigssamningur

1. Tilgangur og gildissvið

Þessi SLA útlistar markmið um afköst þjónustu, úrbætur og takmarkanir sem gilda um allar aflandshýsingarþjónustur KrakenHosting, þar á meðal VPS, sérhæfða þjóna, skýjaumhverfi og sérsniðnar hýsingarlausnir.

2. Spenntímaábyrgð

• Stöðluð hýsing:99,9 % mánaðarlegur spenntími
• Úrvalshýsing (Premium):99,99 % mánaðarlegur spenntími

Spenntími er reiknaður mánaðarlega og táknar aðgengi netkerfis frá innviðum okkar til aðalnettenginga (backbone providers).

3. Lykilskilgreiningar

Niðurtími netkerfis:

Tímabil þar sem viðskiptavinur getur ekki náð í netþjóninn vegna bilunar í netkerfi KrakenHosting, staðfest af eftirlitskerfi okkar.

Undanskilin óaðgengileiki:

Áætlað viðhald, rangstilling viðskiptavinar, hugbúnaðarbilun þriðja aðila, DDoS eða önnur fjandsamleg netumferð, óviðráðanleg atvik (force majeure), truflanir hjá aðalnetveitum eða hvers kyns vandamál utan beinnar stjórnar KrakenHosting.

Svartími þjónustu:

Tími frá opnun þjónustumiða þar til fyrsta staðfesting berst frá starfsmanni (ekki endanleg lausn).

• Hefðbundinn SLA: ≤ 120 mín
• Úrvals SLA: ≤ 30 mín

4. Úrbætur – Þjónustuinnistæður

Ef okkur tekst ekki að ná mánaðarlegu spenntímamarkmiði getur þú óskað eftir þjónustuinnistæðum (Service Credits):

Innistæður eru dregnar frá framtíðarreikningum, fást ekki greiddar í reiðufé og eru eina úrræði þitt vegna brota á SLA.

5. Að krefjast þjónustuinnistæðna

• Opnaðu þjónustumiða innan 48 klukkustunda frá því að atvikið hófst.
• Láttu fylgja með reikningsupplýsingar og skýra lýsingu á niðurtímanum.
• Gefðu okkur færi á að staðfesta atvikið með innra eftirlitskerfi okkar.

Kröfum sem berast eftir 48 klukkustundir kann að vera hafnað.

6. Áætlað viðhald

Við gætum framkvæmt viðhald til að viðhalda afköstum, öryggi eða regluvörslu. Viðhaldstímar eru undanskildir útreikningi á spenntíma og eru tilkynntir fyrirfram þegar því verður við komið.

7. Endurnýjun vélbúnaðar

Ef vélbúnaðarhluti í sérhæfðum netþjóni bilar munum við skipta um hann innan tveggja (2) klukkustunda frá staðfestri greiningu. Tíminn hefst þegar við staðfestum miðann og lýkur þegar nýi hlutinn er uppsettur og kveikt á honum.

8. Eftirlit og staðfesting

Eingöngu innri eftirlitsgögn KrakenHosting eru notuð til að ákvarða niðurtíma vegna SLA. Hægt er að líta til ytri eftirlitsaðila en þeir eru ekki bindandi.

9. Undantekningar frá SLA

Þessi SLA nær ekki yfir truflanir sem stafa af:

• Brotum á skilmálum og skilyrðum eða AUP
• Hugbúnaði eða forskriftum sem viðskiptavinur setti upp
• Spilliforritum eða öryggisbrotum hjá viðskiptavini
• DDoS-árásum sem beint er að þjónustu þinni
• Stillingabreytingum sem þú framkvæmdir
• Óviðráðanlegum atvikum (force majeure: náttúruhamfarir, stríð, viðskiptaþvinganir o.s.frv.)
• Truflunum hjá netveitum sem eru utan okkar stjórnar

10. Breytingar á þessum SLA

Við getum uppfært þennan SLA hvenær sem er; endurskoðuð útgáfa öðlast gildi strax við birtingu á vefsíðu okkar. Áframhaldandi notkun þjónustunnar eftir birtingu felur í sér samþykki á uppfærðum SLA.

11. Hafa samband

Fyrir spurningar eða beiðnir um þjónustuinnistæður, vinsamlegast hafðu samband við: