Tjenestenivåavtale

1. Formål og omfang

Denne SLA-en skisserer ytelsesmål, kompensasjonsordninger og begrensninger som gjelder for alle KrakenHosting offshore-tjenester, inkludert VPS, dedikerte servere, skymiljøer og skreddersydde hostingløsninger.

2. Oppetidsgaranti

• Standard hosting:99,9 % månedlig oppetid
• Premium hosting:99,99 % månedlig oppetid

Oppetid beregnes månedlig og representerer nettverkstilgjengelighet fra vår infrastruktur til oppstrøms backbone-leverandører.

3. Nøkkeldefinisjoner

Nettverksnedetid:

Periode der kunden ikke kan nå serveren på grunn av en feil i KrakenHostings nettverk, bekreftet av vår overvåking.

Ekskludert utilgjengelighet:

Planlagt vedlikehold, feilkonfigurasjon av kunden, programvarefeil hos tredjepart, DDoS eller annen fiendtlig trafikk, force majeure-hendelser, oppstrømsbrudd eller ethvert problem utenfor KrakenHostings direkte kontroll.

Supportens responstid:

Tid mellom opprettelse av sak og første bekreftelse fra et menneske (ikke løsning).

• Standard SLA: ≤ 120 min
• Premium SLA: ≤ 30 min

4. Kompensasjon – Tjenestekreditt

Dersom vi ikke når det månedlige oppetidsmålet, kan du be om tjenestekreditt:

Kreditt trekkes fra på fremtidige fakturaer, kan ikke veksles inn i kontanter, og er ditt eneste rettsmiddel ved SLA-brudd.

5. Krav om tjenestekreditt

• Åpne en støttesak innen 48 timer etter at hendelsen startet.
• Inkluder kontodetaljer og en tydelig beskrivelse av nedetiden.
• Gi oss anledning til å verifisere hendelsen med vår interne overvåking.

Krav mottatt etter 48 timer kan bli avvist.

6. Planlagt vedlikehold

Vi kan utføre vedlikehold for å ivareta ytelse, sikkerhet eller samsvar. Vedlikeholdsvinduer er unntatt fra oppetidsberegninger og varsles på forhånd så sant det er mulig.

7. Utskifting av maskinvare

Dersom en komponent på en dedikert server svikter, vil vi erstatte den innen to (2) timer etter bekreftet diagnose. Tiden starter når vi bekrefter saken og slutter når den nye delen er installert og slått på.

8. Overvåking og verifisering

Kun KrakenHostings interne overvåkingsdata brukes til å fastslå nedetid for SLA-formål. Eksterne overvåkingstjenester kan konsulteres, men er ikke autoritative.

9. SLA-unntak

Denne SLA-en dekker ikke avbrudd forårsaket av:

• Brudd på vilkår og betingelser eller AUP
• Kundeinstallert programvare eller skript
• Skadelig programvare eller sikkerhetsbrudd på kundesiden
• DDoS-angrep rettet mot din tjeneste
• Konfigurasjonsendringer gjort av deg
• Force majeure-hendelser (naturkatastrofer, krig, sanksjoner osv.)
• Brudd hos oppstrømsleverandører utenfor vår kontroll

10. Endringer i denne SLA

Vi kan oppdatere denne SLA-en når som helst; den reviderte versjonen trer i kraft umiddelbart etter publisering på nettstedet vårt. Fortsatt bruk av tjenestene etter publisering utgjør aksept av den oppdaterte SLA-en.

11. Kontakt

For spørsmål eller krav om tjenestekreditt, vennligst kontakt: