Acord privind nivelul serviciilor

1. Scop și domeniu de aplicare

Acest SLA prezintă obiectivele de performanță, măsurile reparatorii și limitările aplicabile tuturor serviciilor offshore KrakenHosting, inclusiv VPS, servere dedicate, medii cloud și soluții de găzduire personalizate.

2. Garanția de disponibilitate

• Găzduire standard:99,9 % disponibilitate lunară
• Găzduire premium:99,99 % disponibilitate lunară

Disponibilitatea se calculează lunar și reprezintă accesibilitatea rețelei, de la infrastructura noastră până la furnizorii principali de conectivitate.

3. Definiții cheie

Nefuncționare a rețelei:

Perioada în care clientul nu poate accesa serverul din cauza unei defecțiuni în rețeaua KrakenHosting, confirmată de sistemul nostru de monitorizare.

Indisponibilitate exclusă:

Mentenanța programată, configurarea greșită de către client, defecțiunile software-ului terților, atacurile DDoS sau alt trafic ostil, evenimentele de forță majoră, întreruperile din amonte sau orice problemă din afara controlului direct al KrakenHosting.

Timp de răspuns al suportului:

Timpul dintre deschiderea tichetului și prima confirmare umană (nu rezolvarea).

• SLA Standard: ≤ 120 min
• SLA Premium: ≤ 30 min

4. Măsuri reparatorii – credite de serviciu

Dacă nu atingem obiectivul lunar de disponibilitate, poți solicita credite de serviciu:

Creditele se aplică facturilor viitoare, nu pot fi schimbate în numerar și reprezintă singura ta măsură reparatorie pentru încălcările SLA.

5. Solicitarea creditelor de serviciu

• Deschide un tichet de suport în maximum 48 de ore de la debutul incidentului.
• Include detaliile contului și o descriere clară a întreruperii.
• Permite-ne să verificăm evenimentul cu ajutorul sistemului nostru intern de monitorizare.

Solicitările primite după 48 de ore pot fi respinse.

6. Mentenanță programată

Putem efectua lucrări de mentenanță pentru a păstra performanța, securitatea sau conformitatea. Ferestrele de mentenanță sunt excluse din calculul disponibilității și sunt, ori de câte ori este posibil, anunțate în avans.

7. Înlocuirea componentelor hardware

Dacă o componentă a unui server dedicat cedează, o vom înlocui în termen de două (2) ore de la confirmarea diagnosticului. Cronometrul pornește când preluăm tichetul și se oprește când piesa nouă este instalată și pornită.

8. Monitorizare și verificare

Pentru scopurile acestui SLA, folosim exclusiv datele interne de monitorizare ale KrakenHosting pentru a determina nefuncționarea. Sistemele de monitorizare externe pot fi consultate, dar nu au valoare oficială.

9. Excluderi din SLA

Acest SLA nu acoperă întreruperile cauzate de:

• Încălcări ale Termenilor și condițiilor sau ale Politicii de utilizare acceptabilă
• Software sau scripturi instalate de client
• Programe malware sau breșe de securitate din partea clientului
• Atacuri DDoS îndreptate către serviciul tău
• Modificări de configurare făcute de tine
• Evenimente de forță majoră (dezastre naturale, război, sancțiuni etc.)
• Întreruperi ale furnizorilor din amonte, aflate în afara controlului nostru

10. Modificări ale acestui SLA

Putem actualiza acest SLA oricând; versiunea revizuită intră în vigoare imediat după publicarea pe site-ul nostru. Continuarea folosirii serviciilor după publicare reprezintă acceptarea SLA-ului actualizat.

11. Contact

Pentru întrebări sau solicitări de credite, te rugăm să ne contactezi: