Servicenivåavtal

1. Syfte och omfattning

Detta SLA beskriver servicenivåmål, ersättningar och begränsningar som gäller för alla KrakenHostings offshore-tjänster, inklusive VPS, dedikerade servrar, molnmiljöer och anpassade hostinglösningar.

2. Upptidsgaranti

• Standard hosting:99,9 % månadsupptid
• Premium hosting:99,99 % månadsupptid

Upptid beräknas månadsvis och representerar nätverkstillgänglighet från vår infrastruktur till uppströms-backbone-leverantörer.

3. Viktiga definitioner

Nertid:

Period under vilken Kunden inte kan nå servern på grund av ett fel i KrakenHostings nätverk, verifierat av vår övervakning.

Utesluten otillgänglighet:

Schemalagt underhåll, kundfelkonfiguration, tredje parts programvarufel, DDoS eller annan fientlig trafik, force majeure-händelser, uppströms-avbrott eller eventuella problem utanför KrakenHostings direkta kontroll.

Supportresponstid:

Tid mellan skapande av ticket och första mänskliga bekräftelse (inte lösning).

• Standard SLA: ≤ 120 min
• Premium SLA: ≤ 30 min

4. Åtgärder – Servicekrediter

Om vi inte uppfyller det månatliga upptidsmålet kan du begära servicekrediter:

Krediter appliceras på framtida fakturor, kan inte bytas mot kontanter och är din enda ersättning för SLA-överträdelser.

5. Begäran om servicekrediter

• Öppna en supportticket inom 48 timmar från incidentens start.
• Inkludera kontouppgifter och en tydlig beskrivning av avbrottet.
• Låt oss verifiera händelsen med vår interna övervakning.

Begäran mottagna efter 48 timmar kan nekas.

6. Schemalagt underhåll

Vi kan utföra underhåll för att bevara prestanda, säkerhet eller efterlevnad. Underhållsfönster utesluts från upptidsberäkningar och, när det är möjligt, tillkännages i förväg.

7. Hårdvaruersättning

Om en dedikerad serverkomponent misslyckas kommer vi att ersätta den inom två (2) timmar efter bekräftad diagnos. Timern startar när vi bekräftar tickern och slutar när den nya delen är installerad och påslagen.

8. Övervakning och verifiering

Endast KrakenHostings interna övervakningsdata används för att fastställa nertid för SLA-ändamål. Externa övervakare kan konsulteras men är inte auktoritativa.

9. SLA-undantag

Detta SLA täcker inte avbrott orsakade av:

• Allmänna villkor eller AUP-överträdelser
• Kundinstallerad programvara eller skript
• Skadlig programvara eller säkerhetsintrång på kundsidan
• DDoS-attacker riktade mot din tjänst
• Konfigurationsändringar gjorda av dig
• Force majeure-händelser (naturkatastrofer, krig, sanktioner, etc.)
• Uppströmsleverantörsavbrott utanför vår kontroll

10. Ändringar av detta SLA

Vi kan uppdatera detta SLA när som helst; den reviderade versionen träder i kraft omedelbart vid publicering på vår webbplats. Fortsatt användning av Tjänsterna efter publicering utgör godkännande av det uppdaterade SLA.

11. Kontakt

Frågor eller kreditbegäranden, vänligen kontakta: