সার্ভিস লেভেল এগ্রিমেন্ট (SLA)

১. উদ্দেশ্য ও আওতা

এই এসএলএ (SLA) ভিপিএস, ডেডিকেটেড সার্ভার, ক্লাউড পরিবেশ এবং কাস্টম হোস্টিং সলিউশনসহ সমস্ত KrakenHosting অফশোর পরিষেবার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য সেবার লক্ষ্যমাত্রা, ক্ষতিপূরণ এবং সীমাবদ্ধতার রূপরেখা প্রদান করে।

২. আপটাইম গ্যারান্টি

• স্ট্যান্ডার্ড হোস্টিং:৯৯.৯% মাসিক আপটাইম
• প্রিমিয়াম হোস্টিং:৯৯.৯৯% মাসিক আপটাইম

আপটাইম মাসিক ভিত্তিতে গণনা করা হয় এবং এটি আমাদের অবকাঠামো থেকে আপস্ট্রিম ব্যাকবোন প্রোভাইডার পর্যন্ত নেটওয়ার্ক অ্যাক্সেসিবিলিটি নির্দেশ করে।

৩. মূল সংজ্ঞাসমূহ

নেটওয়ার্ক ডাউনটাইম:

যে সময়কালে KrakenHosting-এর নেটওয়ার্কে ত্রুটির কারণে গ্রাহক সার্ভারে পৌঁছাতে পারেন না, যা আমাদের মনিটরিং দ্বারা যাচাইকৃত।

ব্যতিক্রমী অনুপলব্ধতা:

নির্ধারিত রক্ষণাবেক্ষণ (Scheduled maintenance), গ্রাহকের ভুল কনফিগারেশন, তৃতীয় পক্ষের সফটওয়্যার ত্রুটি, ডিডিওএস বা অন্যান্য প্রতিকূল ট্র্যাফিক, অপ্রত্যাশিত প্রাকৃতিক বা রাজনৈতিক ঘটনা (force-majeure), আপস্ট্রিম বিভ্রাট, বা KrakenHosting-এর প্রত্যক্ষ নিয়ন্ত্রণের বাইরের যেকোনো সমস্যা।

সাপোর্ট রেসপন্স টাইম:

টিকিট তৈরি এবং প্রথম মানুষের প্রতিক্রিয়া (সমাধান নয়) পাওয়ার মধ্যকার সময়।

• স্ট্যান্ডার্ড SLA: ≤ ১২০ মিনিট
• প্রিমিয়াম SLA: ≤ ৩০ মিনিট

৪. ক্ষতিপূরণ – সার্ভিস ক্রেডিট

আমরা যদি মাসিক আপটাইম লক্ষ্য পূরণে ব্যর্থ হই, তবে আপনি সার্ভিস ক্রেডিট দাবি করতে পারেন:

ক্রেডিটগুলো ভবিষ্যতের ইনভয়েসে সমন্বয় করা হয়, নগদে রূপান্তর করা যায় না এবং এটিই এসএলএ লঙ্ঘনের জন্য আপনার একমাত্র প্রতিকার।

৫. সার্ভিস ক্রেডিট দাবি করার পদ্ধতি

• ঘটনা শুরু হওয়ার ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে একটি সাপোর্ট টিকিট খুলুন।
• অ্যাকাউন্টের বিশদ বিবরণ এবং বিভ্রাটের সুস্পষ্ট বিবরণ অন্তর্ভুক্ত করুন।
• আমাদের অভ্যন্তরীণ পর্যবেক্ষণ ব্যবস্থার সাথে ঘটনাটি যাচাই করার সুযোগ দিন।

৪৮ ঘণ্টা পর প্রাপ্ত দাবিগুলো প্রত্যাখ্যান করা হতে পারে।

৬. নির্ধারিত রক্ষণাবেক্ষণ

কর্মক্ষমতা, নিরাপত্তা বা নিয়মকানুন বজায় রাখতে আমরা প্রয়োজনীয় রক্ষণাবেক্ষণ পরিচালনা করতে পারি। রক্ষণাবেক্ষণের সময়গুলো আপটাইম গণনা থেকে বাদ দেওয়া হয় এবং যথাসম্ভব আগে থেকেই ঘোষণা করা হয়।

৭. হার্ডওয়্যার প্রতিস্থাপন

যদি ডেডিকেটেড সার্ভারের কোনো যন্ত্রাংশ ক্ষতিগ্রস্ত হয়, তবে নিশ্চিত রোগ নির্ণয়ের দুই (২) ঘণ্টার মধ্যে আমরা তা প্রতিস্থাপন করব। টিকিট গ্রহণের পর থেকে সময় গণনা শুরু হয় এবং নতুন পার্টস ইনস্টল ও চালু হওয়ার পর তা শেষ হয়।

৮. মনিটরিং ও যাচাইকরণ

এসএলএ-এর উদ্দেশ্যে ডাউনটাইম নির্ধারণে কেবল KrakenHosting-এর নিজস্ব অভ্যন্তরীণ মনিটরিং ডেটা ব্যবহার করা হয়। বাহ্যিক মনিটরের সাহায্য নেওয়া হতে পারে তবে তা চূড়ান্ত প্রমাণ হিসেবে গণ্য নয়।

৯. এসএলএ-এর ব্যতিক্রমসমূহ

নিম্নলিখিত কারণে সৃষ্ট বিভ্রাট এই এসএলএ-এর আওতাভুক্ত নয়:

• শর্তাবলী বা AUP লঙ্ঘন
• গ্রাহক কর্তৃক ইনস্টল করা সফটওয়্যার বা স্ক্রিপ্ট
• ম্যালওয়্যার বা গ্রাহকের প্রান্তের নিরাপত্তা ত্রুটি
• আপনার সার্ভিস লক্ষ্য করে পরিচালিত ডিডিওএস (DDoS) আক্রমণ
• আপনার দ্বারা করা কনফিগারেশন পরিবর্তন
• অপ্রত্যাশিত দুর্ঘটনা ও দুর্যোগ (প্রাকৃতিক দুর্যোগ, যুদ্ধ, নিষেধাজ্ঞা ইত্যাদি)
• আমাদের নিয়ন্ত্রণের বাইরের আপস্ট্রিম প্রদানকারী বিভ্রাট

১০. এই এসএলএ-এর পরিবর্তনসমূহ

আমরা যেকোনো সময় এই SLA আপডেট করতে পারি; সংশোধিত সংস্করণটি আমাদের ওয়েবসাইটে প্রকাশের সাথে সাথেই কার্যকর হবে। প্রকাশের পরে সার্ভিসগুলোর ক্রমাগত ব্যবহার সংশোধিত SLA-এর গ্রহণযোগ্যতা হিসেবে গণ্য হবে।

১১. যোগাযোগ

যেকোনো প্রশ্ন বা ক্রেডিট দাবির জন্য অনুগ্রহ করে যোগাযোগ করুন: