Smlouva o úrovni služeb

1. Účel a rozsah

Tato SLA popisuje cíle výkonnosti služeb, nápravná opatření a omezení platná pro všechny offshore služby KrakenHosting, včetně VPS, dedikovaných serverů, cloudových prostředí a hostingových řešení na míru.

2. Garance dostupnosti

• Standardní hosting:99,9 % měsíční dostupnosti
• Prémiový hosting:99,99 % měsíční dostupnosti

Dostupnost se počítá měsíčně a představuje síťovou dostupnost od naší infrastruktury po páteřní poskytovatele.

3. Klíčové definice

Výpadek sítě:

Období, během kterého zákazník nemůže server kontaktovat kvůli selhání v síti KrakenHosting, ověřenému naším monitoringem.

Vyloučená nedostupnost:

Plánovaná údržba, chybná konfigurace ze strany zákazníka, selhání softwaru třetích stran, DDoS nebo jiný nepřátelský provoz, události vyšší moci, výpadky u poskytovatelů výše v řetězci nebo jakýkoli problém mimo přímou kontrolu KrakenHosting.

Doba odezvy podpory:

Čas mezi vytvořením tiketu a prvním lidským potvrzením (nikoli vyřešením).

• Standardní SLA: ≤ 120 min
• Prémiová SLA: ≤ 30 min

4. Nápravná opatření – kredity za služby

Pokud nesplníme měsíční cíl dostupnosti, můžete požádat o kredity za služby:

Kredity se uplatňují na budoucí faktury, nelze je vyměnit za hotovost a jsou vaším jediným nápravným opatřením při porušení SLA.

5. Uplatnění kreditů za služby

• Otevřete tiket podpory do 48 hodin od začátku incidentu.
• Uveďte údaje o účtu a jasný popis výpadku.
• Umožněte nám ověřit událost pomocí našeho interního monitoringu.

Žádosti obdržené po 48 hodinách mohou být zamítnuty.

6. Plánovaná údržba

Můžeme provádět údržbu k zachování výkonu, zabezpečení nebo souladu s předpisy. Okna údržby jsou vyloučena z výpočtu dostupnosti a jsou, pokud je to možné, oznamována předem.

7. Výměna hardwaru

Pokud selže komponenta dedikovaného serveru, vyměníme ji do dvou (2) hodin od potvrzené diagnózy. Časovač začíná běžet, jakmile potvrdíme tiket, a končí instalací a spuštěním nového dílu.

8. Monitorování a ověřování

Pro účely této SLA se pro stanovení výpadku používají pouze interní monitorovací data KrakenHosting. Externí monitory lze konzultovat, ale nejsou směrodatné.

9. Výluky z SLA

Tato SLA nepokrývá přerušení způsobená:

• Porušením obchodních podmínek nebo AUP
• Softwarem nebo skripty nainstalovanými zákazníkem
• Malwarem nebo bezpečnostními incidenty na straně zákazníka
• Útoky DDoS namířenými na vaši službu
• Vámi provedenými změnami konfigurace
• Událostmi vyšší moci (přírodní katastrofy, válka, sankce atd.)
• Výpadky poskytovatelů výše v řetězci mimo naši kontrolu

10. Změny této SLA

Tuto SLA můžeme kdykoli aktualizovat; revidovaná verze nabývá účinnosti okamžitě po zveřejnění na našich webových stránkách. Pokračující používání služeb po zveřejnění představuje souhlas s aktualizovanou SLA.

11. Kontakt

S dotazy nebo žádostmi o kredity nás prosím kontaktujte: