Serviceniveauaftale

1. Formål og omfang

Denne SLA fastlægger servicemål, kompensationer og begrænsninger, der gælder for alle KrakenHosting offshore-tjenester, herunder VPS, dedikerede servere, cloud-miljøer og tilpassede hostingløsninger.

2. Oppetidsgaranti

• Standard hosting:99,9 % månedlig oppetid
• Premium hosting:99,99 % månedlig oppetid

Oppetid beregnes månedligt og repræsenterer netværkstilgængelighed fra vores infrastruktur til upstream backbone-udbydere.

3. Nøgledividioner

Netværksnedetid:

Periode, hvor kunden ikke kan nå serveren på grund af en fejl i KrakenHostings netværk, verificeret af vores overvågning.

Udelukket utilgængelighed:

Planlagt vedligeholdelse, kundens fejlkonfiguration, tredjeparts softwarefejl, DDoS eller anden fjendtlig trafik, force majeure-hændelser, upstream-udfald eller ethvert problem uden for KrakenHostings direkte kontrol.

Supportens svartid:

Tid mellem oprettelse af sag og første menneskelige bekræftelse (ikke løsning).

• Standard SLA: ≤ 120 min
• Premium SLA: ≤ 30 min

4. Kompensation – Servicekreditter

Hvis vi ikke opfylder det månedlige oppetidsmål, kan du anmode om servicekreditter:

Kreditter modregnes på fremtidige fakturaer, kan ikke ombyttes til kontanter og er din eneste kompensation for SLA-overtrædelser.

5. Sådan anmoder du om servicekreditter

• Opret en supportsag inden for 48 timer efter hændelsens start.
• Vedlæg kontooplysninger og en klar beskrivelse af nedetiden.
• Giv os mulighed for at verificere hændelsen med vores interne overvågning.

Krav modtaget efter 48 timer kan blive afvist.

6. Planlagt vedligeholdelse

Vi kan udføre vedligeholdelse for at bevare ydeevne, sikkerhed eller overholdelse. Vedligeholdelsesvinduer er udelukket fra oppetidsberegninger og varsles, når det er muligt, på forhånd.

7. Udskiftning af hardware

Hvis en komponent på en dedikeret server fejler, udskifter vi den inden for to (2) timer efter bekræftet diagnose. Tiden starter, når vi bekræfter sagen, og slutter, når den nye del er installeret og tændt.

8. Overvågning og verificering

Kun KrakenHostings interne overvågningsdata anvendes til at bestemme nedetid i relation til SLA. Eksterne overvågningstjenester kan konsulteres, men er ikke autoritative.

9. SLA-udelukkelser

Denne SLA dækker ikke afbrydelser forårsaget af:

• Overtrædelser af vilkår og betingelser eller AUP
• Kundeinstalleret software eller scripts
• Malware eller sikkerhedsbrud på kundens side
• DDoS-angreb rettet mod din tjeneste
• Konfigurationsændringer foretaget af dig
• Force majeure-hændelser (naturkatastrofer, krig, sanktioner osv.)
• Udfald hos upstream-udbydere uden for vores kontrol

10. Ændringer af denne SLA

Vi kan til enhver tid opdatere denne SLA; den reviderede version træder i kraft umiddelbart efter offentliggørelse på vores websted. Fortsat brug af tjenesterne efter offentliggørelse udgør accept af den opdaterede SLA.

11. Kontakt

For spørgsmål eller anmodninger om kredit, kontakt venligst: