Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

1. Cel i zakres

Niniejsza umowa SLA określa docelowe parametry świadczenia usług, przysługujące rekompensaty oraz ograniczenia mające zastosowanie do wszystkich usług offshore KrakenHosting, w tym serwerów VPS, serwerów dedykowanych, środowisk chmurowych i indywidualnych rozwiązań hostingowych.

2. Gwarancja dostępności

• Hosting Standard:99,9% dostępności w skali miesiąca
• Hosting Premium:99,99% dostępności w skali miesiąca

Dostępność obliczana jest w cyklu miesięcznym i oznacza możliwość połączenia sieciowego z naszej infrastruktury do nadrzędnych operatorów szkieletowych.

3. Kluczowe definicje

Niedostępność sieci:

Okres, w którym Klient nie może połączyć się z serwerem z powodu awarii w sieci KrakenHosting, potwierdzonej przez nasz monitoring.

Niedostępność wyłączona z rozliczenia:

Planowane prace serwisowe, błędna konfiguracja po stronie klienta, awaria oprogramowania firm trzecich, ataki DDoS lub inny wrogi ruch, zdarzenia siły wyższej, awarie operatorów nadrzędnych oraz wszelkie sytuacje pozostające poza bezpośrednią kontrolą KrakenHosting.

Czas reakcji wsparcia:

Czas od utworzenia zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi udzielonej przez człowieka (nie do rozwiązania sprawy).

• SLA Standard: ≤ 120 min
• SLA Premium: ≤ 30 min

4. Rekompensaty – kredyty serwisowe

Jeśli nie osiągniemy miesięcznego celu dostępności, możesz wystąpić o kredyty serwisowe:

Kredyty są rozliczane na poczet przyszłych faktur, nie podlegają wymianie na gotówkę i stanowią jedyną formę rekompensaty za naruszenie SLA.

5. Zgłaszanie roszczeń o kredyty serwisowe

• Załóż zgłoszenie w ciągu 48 godzin od początku incydentu.
• Podaj dane konta i jasno opisz przerwę w działaniu usługi.
• Umożliw nam weryfikację zdarzenia w naszym wewnętrznym monitoringu.

Roszczenia zgłoszone po upływie 48 godzin mogą zostać odrzucone.

6. Planowane prace serwisowe

Możemy prowadzić prace serwisowe w celu utrzymania wydajności, bezpieczeństwa lub zgodności z wymogami. Okna serwisowe nie są wliczane do obliczeń dostępności i w miarę możliwości zapowiadamy je z wyprzedzeniem.

7. Wymiana sprzętu

W razie awarii podzespołu serwera dedykowanego wymienimy go w ciągu dwóch (2) godzin od potwierdzonej diagnozy. Czas liczony jest od momentu przyjęcia zgłoszenia do chwili zamontowania i uruchomienia nowej części.

8. Monitoring i weryfikacja

Na potrzeby SLA niedostępność ustalana jest wyłącznie na podstawie danych z wewnętrznego monitoringu KrakenHosting. Monitoring zewnętrzny może być pomocniczo brany pod uwagę, ale nie jest rozstrzygający.

9. Wyłączenia z SLA

Niniejsza umowa SLA nie obejmuje przerw spowodowanych przez:

• Naruszenie Regulaminu lub Zasad dozwolonego użytku
• Oprogramowanie lub skrypty zainstalowane przez klienta
• Złośliwe oprogramowanie lub naruszenia bezpieczeństwa po stronie klienta
• Ataki DDoS wymierzone w Twoją usługę
• Zmiany konfiguracji wprowadzone przez Ciebie
• Zdarzenia siły wyższej (klęski żywiołowe, wojna, sankcje itp.)
• Awarie operatorów nadrzędnych pozostające poza naszą kontrolą

10. Zmiany niniejszej umowy SLA

Możemy zaktualizować niniejszą umowę SLA w dowolnym momencie; zmieniona wersja wchodzi w życie natychmiast po opublikowaniu na naszej stronie. Dalsze korzystanie z Usług po publikacji oznacza akceptację zaktualizowanej umowy SLA.

11. Kontakt

W sprawie pytań lub wniosków o kredyty serwisowe skontaktuj się z nami: